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Los agentes de arrendamiento, los gerentes de propiedades y los gerentes de activos son tres partes vitales del equipo de operaciones de propiedades multifamiliares. Así es como los patrocinadores gestionan esos equipos de manera efectiva.
Introducción.
En las sindicaciones inmobiliarias, a menudo se elogia al patrocinador como la persona (o grupo) más importante que maneja el acuerdo. Si bien esto es cierto, también es cierto que el patrocinador generalmente tiene un equipo de personas trabajando diligentemente en su nombre para garantizar un arrendamiento y operación sin problemas de la propiedad.
En este artículo, examinamos los roles y responsabilidades de los equipos de gestión de propiedades multifamiliares, incluidos los agentes de arrendamiento, los gerentes de edificios y los gerentes de activos.
También analizamos el nivel de personal necesario para gestionar una propiedad multifamiliar. Además de los factores que pueden influir en si se necesita más o menos personal. Terminaremos con un vistazo a los KPIs para monitorear la eficiencia del equipo de operaciones. Seguir leyendo para más información.
¿Qué es un Equipo de Operaciones de Bienes Raíces Multifamiliares?
En bienes raíces comerciales, el equipo de operaciones (a veces llamado equipo de «administración de propiedades multifamiliares») es responsable de dirigir el negocio diario de la empresa y/o propiedad.
Dependiendo de cómo esté organizada la empresa. También puede incluir la búsqueda de propiedades en venta. Tras la adquisición, el equipo de operaciones creará y ejecutará un plan de negocios para la propiedad. Decidirán qué mejoras a la propiedad, si las hay, son necesarias para maximizar el valor del activo. El equipo de operaciones también trabaja con los agentes de arrendamiento para desarrollar una estrategia de marketing.
El equipo de operaciones es muy parecido al cuerpo técnico de un equipo de fútbol americano profesional. Ellos elaboran los planes, llaman las jugadas y luego delegan a sus jugadores que deben ejecutarlas. Su objetivo final es optimizar la ocupación, las tasas de alquiler y, finalmente, el valor del activo.
Con ese fin, el equipo de operaciones también debe administrar el estado de ganancias y pérdidas de la empresa. Sus acciones determinan la rentabilidad del negocio (o propiedad).
Por ejemplo, un equipo de operaciones puede investigar tecnología de edificios inteligentes que pueda reducir los costos operativos. El equipo de operaciones siempre debe pensar en el futuro, mirando más allá del presente y bien hacia el futuro (6, 12, incluso 24 meses por delante). Deben monitorear no solo sus propios activos, sino también las condiciones del mercado y la competencia. Un excelente equipo de operaciones realizará un seguimiento de su progreso en relación con los puntos de referencia internos y externos.
Contar con un equipo de operaciones sólido es esencial cuando se intenta cumplir con las ganancias prometidas a los inversores.
El Rol de los Agentes de Arrendamiento
El valor de un equipo sólido de agentes de arrendamiento en bienes raíces multifamiliares no puede ser exagerado. Los agentes de arrendamiento comerciales trabajarán en estrecha colaboración con el equipo de operaciones del patrocinador para desarrollar una estrategia de marketing para la propiedad. Esto es especialmente importante en edificios grandes que buscan promover un «estilo de vida» o una marca vinculada a la propiedad.
El equipo de arrendamiento llevará a cabo una investigación de mercado exhaustiva para determinar los alquileres solicitados apropiados. En el caso de multifamiliares, los agentes de arrendamiento pueden sugerir incentivos o bonificaciones por firma para atraer a los inquilinos. En el caso de propiedad comercial, los agentes de arrendamiento pueden inspirar al patrocinador a ofrecer un paquete sólido de mejoras para inquilinos (TI).
Además de guiar al patrocinador en todos los asuntos de arrendamiento, el equipo de arrendamiento también gestionará las visitas a la propiedad. Esto requiere que el equipo de arrendamiento esté muy consciente de todas las características y comodidades de la propiedad.
En algunos casos, si el propietario está buscando arrendar un gran espacio comercial, el equipo de arrendamiento puede elaborar una solicitud de propuestas (RFP) para difundir en el mercado de manera más amplia. Esta solicitud de propuestas generalmente se enviará a representantes de inquilinos que operen en ese mercado para ayudar a aumentar la visibilidad. También listarán el espacio en plataformas importantes de listados como CoStar y LoopNet.
Los agentes de arrendamiento de multifamiliares también listarán unidades en línea utilizando varios medios. Podrían publicar en sitios como Zillow o Trulia. También buscarán formas de publicitar a su público objetivo, a través de Google Ads, anuncios en Facebook o de otra manera.
El equipo de arrendamiento luego negociará los términos del contrato de arrendamiento. Antes de llevar a cabo el acuerdo de arrendamiento final, los agentes llevarán a cabo cualquier verificación de antecedentes, referencias o crédito requeridas. Los agentes de alquiler también supervisan todas las renovaciones de inquilinos antes de que venza su contrato de arrendamiento.
Dependiendo del tamaño de la propiedad comercial, un equipo de arrendamiento puede tener oficinas en el lugar. En otros casos, los agentes de arrendamiento simplemente visitan la propiedad según sea necesario.
El Rol de los Administradores de Propiedades
Los administradores de propiedad multifamiliar (a veces referidos como «administradores de edificio») son responsables de las tareas diarias relacionadas con el cuidado del edificio y sus terrenos.
Los administradores de propiedad a menudo son un «todoterreno». Los administradores de propiedades a menudo son un «todoterreno». Pueden recoger el alquiler de los inquilinos, realizar reparaciones menores o coordinar con contratistas para el mantenimiento de la propiedad. Por ejemplo, si el fregadero de un inquilino está goteando, su primera llamada será al administrador de la propiedad.
The property manager then assesses the situation and decides on the best course of action to address the issue. Determinarán si pueden solucionar el problema o si necesitan llamar a un plomero.
Los patrocinadores de bienes raíces pueden tener sus propios equipos de administración de propiedades multifamiliares internos. Otros pueden subcontratar a compañías de administración de terceros. En cualquier caso, el equipo de gestión debe contar con el personal adecuado necesario para manejar reparaciones y mantenimiento menores (por ejemplo, plomería, electricidad, HVAC, jardinería, eliminación de nieve/basura, etc.).
La capacidad de respuesta de un equipo de gestión de propiedades multifamiliares juega un papel importante en la satisfacción de los inquilinos. En propiedades grandes, ciertamente surgen problemas. Es cómo los administradores de la propiedad manejan esos problemas lo que lleva a inquilinos felices (o no).
En pequeñas propiedades multifamiliares, los administradores de propiedades pueden hacer también el trabajo de los agentes de alquiler. En este caso, el administrador de la propiedad también publicitará la propiedad, supervisará los arrendamientos y renovaciones, organizará visitas a la propiedad y mucho más. Sin embargo, en propiedades más grandes. La función de arrendamiento y gestión de propiedades a menudo se separa en equipos especializados en propiedades más grandes.
El papel de los administradores de activos
Multitud de personas confunden a los gestores de propiedades multifamiliares y a los gestores de activos. El papel de los gerentes de activos es completamente diferente. Los administradores de activos trabajan en una capacidad «detrás de escena» y rara vez, si es que alguna vez, interactúan con los inquilinos del edificio.
Los administradores de activos multifamiliares ayudan a los propietarios a tomar decisiones importantes de negocios basadas en su comprensión de todo el portafolio de propiedades. Por ejemplo, mientras que el equipo de operaciones puede estar viendo qué se necesita para mejorar un edificio. El administrador de activos estará considerando esa propiedad en el contexto de otras propiedades que el propietario tenga también.
Un administrador de activos podría determinar, por ejemplo, que es aceptable para el patrocinador asumir más o menos deuda durante la adquisición de un nuevo activo en función de cuán apalancado esté el patrocinador en el equilibrio de su cartera.
Los administradores de activos también pueden ayudar a analizar las condiciones del mercado y asistir en las transacciones inmobiliarias. Normalmente, ayudarán a asegurar financiamiento que reduce el costo de la deuda, aumentando así el valor del portafolio. Ellos recopilarán toda la documentación necesaria para que esto suceda.
Otra función importante de la gestión de activos es el informe a los inversionistas. Utilizando información proporcionada por otros miembros del equipo, los administradores de activos crearán informes mensuales, trimestrales y/o de fin de año. Esta información es clave para las relaciones con los inversores.
En última instancia, el papel del administrador de activos es ayudar a maximizar el valor de los activos multifamiliares del propietario. Esto incluye analizar todas las formas posibles de aumentar el flujo de efectivo y reducir los gastos operativos.
Dependiendo del tamaño de la empresa, pueden tener un administrador de activos interno. Otros tercerizarán esta función a un tercero que se especializa en la gestión de activos multifamiliares. Los administradores de activos generalmente cobran una tarifa porcentual (típicamente, del valor del activo) a cambio de sus servicios.
¿Cuántos miembros del equipo se necesitan?
Como se puede ver, los propietarios necesitan diversos especialistas para administrar una propiedad de inversión multifamiliar de manera efectiva. El número exacto de personas que necesitan según su experiencia varía dependiendo de varios factores.
Consideremos un edificio de apartamentos multifamiliar con 300 unidades. Como regla general, esta cantidad de unidades normalmente requeriría:
- 1 Gerente de Operaciones
- 1 Director de Arrendamiento + 2 Agentes de Arrendamiento.
- 1 Supervisor de Mantenimiento + 1 Técnico de Mantenimiento a Tiempo Completo + 1 Jardinero a Tiempo Completo.
- 1 Gerente de activos internos
Existen varios factores que pueden influir en la cantidad de miembros del personal que serán necesarios, incluyendo:
- La edad de la propiedad multifamiliar y sus sistemas: Las propiedades multifamiliares más antiguas tienden a requerir más reparaciones y mantenimiento, lo que puede requerir agregar más personal de administración de propiedades al equipo. Las propiedades y sistemas más nuevos a menudo requieren menos administración de propiedades activa.
- Los terrenos y las comodidades de la propiedad: Las propiedades multifamiliares grandes con terrenos substanciales, comodidades y otros espacios compartidos a menudo requieren más mantenimiento. Esto podría incluir a alguien que limpie las áreas comunes, las casas club y/o la piscina.
- Dispersión de unidades: Si los apartamentos se encuentran dentro de un solo edificio, esto facilita mucho la respuesta a las consultas de los inquilinos. Si las unidades están distribuidas en un portafolio disperso, por ejemplo, múltiples edificios con menos unidades en cada uno, puede ser más difícil para los agentes de arrendamiento.
- Tasa de vacantes y rotación anticipada: El número de agentes de arrendamiento puede variar según la tasa de vacantes actual del edificio y la tasa de rotación de inquilinos anticipada. Por ejemplo, alguien que compra una propiedad multifamiliar de valor añadido puede necesitar más personal a medida que realiza mejoras y trabaja para rebrandear y arrendar el edificio. Por el contrario, alguien que compra un activo ya estabilizado puede conseguir pasar con menos agentes de arrendamiento.
En propiedades más grandes, especialmente en comunidades de 300 o más apartamentos, muchos de estos miembros del personal estarán ubicados en el sitio. Esto permite que el equipo sea altamente receptivo a las consultas de los posibles inquilinos y las necesidades de los inquilinos existentes.
Propiedades multifamiliares más pequeñas a menudo no requieren personal en el sitio. En situaciones como estas, el propietario puede decidir compartir el personal en toda su cartera de propiedades. Alternativamente, un propietario puede decidir subcontratar algunas de estas funciones en lugar de tener personal dedicado a tiempo completo en la empresa.
Algunos propietarios de propiedades multifamiliares se muestran reacios a tener equipos tan grandes en el sitio. Podrían conseguir «salir adelante» con un personal mínimo. Un equipo más pequeño probablemente puede mantenerse al día con las tareas necesarias. Sin embargo, extender demasiado un equipo puede afectar negativamente los ingresos.
Si se tarda más en responder a las solicitudes de mantenimiento (o peor aún, si los propietarios renuncian al mantenimiento preventivo), los inquilinos estarán descontentos. Esto puede llevar a problemas más grandes en el edificio, así como a una mayor rotación de inquilinos. Optimizar el número apropiado de personal es clave.
Cómo incentivar a un equipo de gestión de propiedades multifamiliares
Existen varias formas de incentivar a un equipo de operaciones (que incluye agentes de arrendamiento, gerentes de propiedad y activos).
Una forma de hacerlo es dando al equipo autonomía. El equipo de operaciones puede trabajar con la propiedad para crear un plan de negocio y presupuesto. El equipo en el sitio llevará a cabo ese plan, informando a la propiedad según sea necesario.
Con ese fin, el propietario puede dar al equipo de operaciones la autoridad presupuestaria de hasta XYZ dólares para ciertos gastos. Por ejemplo, digamos que el techo de un edificio de apartamentos comienza a filtrarse. Si el propietario ha otorgado al gerente de la propiedad la autoridad para gastar hasta $10,000 en reparaciones urgentes sin aprobación previa, el gerente de la propiedad puede responder de manera rápida y efectiva en nombre del equipo de propiedad.
De manera similar, el equipo de arrendamiento puede tener la autoridad para gastar hasta $5,000 al mes en marketing y publicidad. El equipo de mantenimiento puede tener la autorización para gastar una cantidad similar de dinero en la renovación de cada unidad al cambiar los inquilinos.
Proporcionar autonomía al equipo de gestión es una forma de demostrar confianza en ese equipo.
Para motivar aún más al equipo, los propietarios de multifamiliares pueden proporcionar bonificaciones financieras que se pagan al lograr ciertos hitos. Por ejemplo, un equipo de arrendamiento encargado de llenar un edificio de apartamentos recién construido puede recibir bonos en efectivo al alcanzar el 50%, 75% y 95% de ocupación.
Los administradores de propiedad a veces reciben un bono basado en un cierto porcentaje de la renta recaudada. Esta estructura ayuda a motivar a los gerentes de multifamiliares a recolectar los pagos de renta completos y a tiempo. Y un gerente de activos puede recibir un bono por facilitar con éxito la compra, refinanciamiento o disposición de un activo.
Indicadores clave de rendimiento (KPIs) para supervisar la efectividad del equipo de operaciones
A menudo nos gusta decir: «no se puede gestionar lo que no se puede medir». Para ello, los patrocinadores deben desarrollar indicadores clave de rendimiento (KPIs) para comparar la eficacia de su equipo de gestión con otros. Aquí hay algunas estrategias para hacerlo:
- Tasa de vacantes: Los patrocinadores querrán conocer la tasa de vacantes de su propiedad multifamiliar en comparación con otras en el mercado. Si su tasa de vacantes es más alta, esto podría indicar un equipo de arrendamiento ineficaz y/o precios demasiado altos. Si su tasa de vacantes es más alta, esto podría indicar un equipo de arrendamiento ineficaz y/o precios demasiado altos.
- Pagos a tiempo: Los patrocinadores de propiedades multifamiliares deberían esforzarse por tener el 90% de los pagos de renta recolectados a tiempo. Si no es así, esto puede significar que el equipo de operaciones no está persiguiendo agresivamente los pagos de los inquilinos. También puede indicar que se debe agregar una tarifa por pago tardío a los contratos de arrendamiento.
- Ingresos totales recolectados: Los propietarios querrán monitorear cuidadosamente su flujo de efectivo, incluidos los ingresos totales recolectados de todas las fuentes. Deberían buscar nuevas formas de agregar más fuentes de ingresos (por ejemplo, lavandería, servicio de cable e inalámbrico, etc.) para aumentar los ingresos netos de operación.
- Costo de reparaciones y mantenimiento: Con demasiada frecuencia, los propietarios pagan ciegamente por reparaciones y mantenimiento sin saber si esos costos están en línea con los promedios del mercado. Se debe mantener un registro de todos los costos de reparaciones y mantenimiento. Los costos pueden compararse con otros proveedores para determinar si pueden completar ciertas reparaciones y mantenimiento de manera más efectiva.
- Costo para preparar una unidad para alquilar: Un equipo de operaciones debe tener procesos establecidos para refrescar las unidades lo más rápido posible antes de volver a alquilarlas. Pueden hacerlo usando un solo color de pintura en todas las unidades que tengan disponibles (que compran al por mayor para reducir costos). También pueden tener accesorios y electrodomésticos adicionales disponibles para asegurar un cambio rápido y de bajo costo.
- Rotación de inquilinos: La mayoría de los inquilinos permanecen en un apartamento durante 12 a 24 meses. Esto suele ser un poco más largo en áreas suburbanas y rurales (24 a 48 meses). En cualquier caso, los propietarios deben monitorear de cerca sus tasas de rotación. La rotación puede ser alta si los residentes están descontentos, algo que puede mejorar con una excelente gestión.
Conclusión
Los miembros del equipo de gestión de propiedades multifamiliares destacados hoy son todos fundamentales para la gestión de una propiedad de alquiler rentable. Cuanto más cohesionado sea el equipo, más rentable será la propiedad. Estos miembros del equipo, cuando reciben una dirección clara por parte de los propietarios, pueden hacer que la inversión en propiedad comercial sea casi sin problemas.
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